hits

Callsenter-blues

kommentarer
Denne saken er først publisert i magasinet Det gode liv

Skal jeg sende deg et tilbud på skadeforsikring, kanskje? spør den vennlige damen i den andre enden av telefonlinjen. Jeg hadde ringt til banken for å åpne en konto. Nå var damen på callsenteret i gang med å selge meg skadeforsikring, noe jeg absolutt ikke trengte.

Der samlebåndsarbeideren selger sin håndkraft åtte timer daglig, der selger callsenter-arbeideren sin sjel. Denne damen blir målt på om hun tilbyr meg skadeforsikring eller ei. Dersom hun er en klok og samvittighetsfull person, så forstår hun at jeg ikke trenger det, men hun er likevel nødt til å foreslå det.

Et callsenter er et kontorlandskap der medarbeiderne sitter med hodetelefoner og tar inn telefonsamtaler fra kunder. Flyselskaper, banker, telefonoperatører og strømleverandører, alle sammen har callsenter som tar imot bestillinger, spørsmål og klager.

En callsentermedarbeider kan måles på alt. Hvor lang tid hun bruker på samtalene, hvor mange samtaler hun får tatt i løpet av dagen og ikke minst, hvor fornøyde kundene er etter samtalen. Hun kan til og med måles på om hun går ofte på do.

Etter å ha avsluttet med den hyggelige damen får jeg en sms: «Hvor fornøyd er du med hjelpen du nå fikk? Svar på denne tekstmeldingen ved å skrive et tall fra 1 til 5, hvor 5 er mest fornøyd. Takk for hjelpen!» Jeg taster 5.

Men der kommer det jammen en sms til! «Opplevde du å bli informert om andre tjenester og produkter enn din opprinnelige forespørsel? Svar ved å sende ja eller nei. Takk for hjelpen!»

Jeg har en venninne som har jobbet på callsenter i en storbank i mange år. Noen år blir hun og kollegene målt på kvalitet, altså på hvor fornøyd kundene er. Andre år blir de bare målt på tempo, altså på hvor mange telefoner de klarer på en dag. Hva de måles på varierer med de strategiske prioriteringene i toppledelsen. De siste to årene er hun blitt målt på mersalg. Hvor mange ekstra produkter og tjenester klarer hun å selge til kunden som egentlig ringte for noe helt annet?

Du må ha et sjelsliv som en bøffel for å klare dette uten å ta det for personlig. Følgelig passer denne jobben best for unge mennesker som fortsatt er passe ureflekterte.

Callsenteret er den rendyrkede kapitalismen. Jeg liker jo egentlig kapitalisme. Jeg liker alle de materielle godene som kommer ut av dette systemet, og jeg ser ikke ett eneste godt alternativ. Følgelig ser jeg heller ikke noe alternativ til callsenteret, der arbeiderne måles på alt de gjør.

En callsenteransatt kan altså oppleve at hyppige dobesøk blir tema i neste medarbeider­samtale. Derfor gjør jeg det lille jeg kan for å gjøre arbeidsdagen litt enklere for de an­satte: Uansett hva jeg egentlig synes så taster jeg 5 på telefonen. «Svært fornøyd.»